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   교육과정   MOT-SPO개발과정
사전 협의/준비 시간 세부 협의 및 준비 내용
프로젝트추진 협의 1 주

ㆍ프로젝트 주관 파트와 MSC간 개발방향과 추진일정 협의

ㆍFocus Group Member 10~15명

FGM Orientation실시 2 시간

ㆍ실질적 서비스이행표준(SPO)설정과 효율적인 Work-Shop진행상
    FGM에게 워크샵 오리엔테이션 및 사전 과제준비물 배포

워크샵 과제 시간 워크샵 세부 분석/토론 내용
사전조사과제분석 5시간

기본 업무단위 설정을 위한 기초자료 및 고객 Needs분석

ㆍCSI

ㆍ모니터링 결과

ㆍVOC자료

ㆍ경쟁사 수준분석

업무프로세스분석 10 시간

주요업무를 분류하고 각각 고객대응 프로세스를 요소분해한다.

ㆍ3단계 업무단위 설정 - 대분류,중분류,소분류(세분류)

ㆍ고객프로세스 분석 - 주요업무별 MOT-CHART 작성

ㆍMOT별 고객요구품질 분석 (예외적 상황 문제점 분석 병행)

SPO표준 설정 10시간

고객요구와 예외적상황에 대하여 업무별 이행표준설정 워크샵

ㆍ업무별 서비스 이행표준 설정 - 고객 표준응대 매뉴얼 개발

ㆍ고객요구품질 문제점 분석과 개선 우선순위 결정 - QFD기법

ㆍ예외적 상황 응대 매뉴얼 개발 - 고객감동 CSF 규명

ㆍ서비스 개선 및 서비스 품질 유지계획(교육포함) 수립

총 15 시간 Focus Group 합숙 Work-Shop (2박 3일)
사후 SPO 개발 시간 SPO - 서비스이행표준 매뉴얼 확정 개발 및 활용지도
SPO확정 및 개발 2 주

ㆍWork-Shop에서 도출된 기본(안)을 토대로 매뉴얼 발간

SPO기준 서비스 품질유지 교육 3 시간

확정된 SPO매뉴얼을 활용한 차별화된 교육,평가,보상요령

ㆍSPO(표준+예외상황별) 실천교육,훈령요령 전수 - CS강사

ㆍMorning CS 실시 요령과 R/P교육 요령 전수 - CS강사

ㆍ모니터링과 포상방법 전수 - CS담당 파트

안내 내용
워크샵 인원 선발된FGM 10~15명 (워크샵 토론)
교육장 임차 연수원, 사내교육장, 외부교육장
개 발 지 도 컨설턴트, 진행
기타비용 교재제작, 자료개발진
안내 내용
SPO완성 SPO매뉴얼 개발 완성작업(위탁시)
SPO SPO표준매뉴얼 적용 교육.훈련실시
SPO활용 Morning CS 스크립트 및 테이프 제작
문의전화 (02) 554-4890~1
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